Галагазета | Что делать, если клиенты оставляют плохие отзывы в соцсетях

Что делать, если клиенты оставляют плохие отзывы в соцсетях
Ячиру_тян, 11 мая 2019 г., 21:06

Здравствуйте, читатели и читательницы.

Наверное, многим знакомы группы в соцсетях, в которых жалуются на некачественно предоставленные услуги или продукцию. В таких сообществах обманутые потребители находят поддержку, получают советы, а иногда представитель недобросовестной компании приносит извинения или пытается другим способом урегулировать конфликт. И это правильная реакция на негатив от покупателя.

Но нередки случаи, когда диалоги с недовольным заказчиком заканчиваются провалом. Помнится публикация, в которой автор жаловался на кадровое агентство. Он считал, что его ввели в заблуждение и не предоставили полной информации о предстоящей работе. И в итоге работник потерял много времени и сил, а вернулся домой с копейками в кармане.

Естественно, в комментариях обрушился поток гадостей на эту фирму. Сразу всплыли похожие ситуации, люди делились плохим опытом.

Спустя несколько часов в обсуждение включилась глава агентства и попыталась отстоять честь своего детища. Но разгоряченные комментаторы не хотели умолкать, незаметно все участники спора перешли на личности. Не помогли ни соратницы директора, ни пара положительных отзывов о сотрудничестве с этой фирмой. Репутация была испорчена, и в результате количество потенциальных клиентов резко уменьшилось.

Почему так произошло?

Проявляя импульсивность, переходя на оскорбления и насмешки вместо лояльного отношения к критикующему, вы показываете слабые стороны. Не опускаетесь до уровня разозлившего вас человека, а падаете на пару ступеней ниже. Помните, что жертва в этой ситуации клиент, а не вы.

На самом деле обсуждения в пабликах, в которых ваша рабочая деятельность порицается, бывают полезными. У вас есть возможность исправить недочеты и показать потенциальным покупателям свою компетентность.

Как же реагировать на негативные отзывы? Вот 6 советов:

1. Нельзя игнорировать.
Есть разница, когда критикуют вас, придя на личную страничку, а когда отрицательные комментарии отпускаются в адрес вашего профессионализма или фирмы.

Например, если занимаетесь бисероплетением, но не зарабатываете на этом, не выстраиваете отношения с клиентами, то смело можете удалять или игнорировать замечания от незнакомцев. Потому что в данном случае оскорбляют вас и ваше хобби, которое, возможно, иногда приносит доход.

Но если ваши поделки активно покупаются, к вам регулярно поступают заказы, то вам уже нельзя пропустить гневный отклик на личной или рабочей страничке, поэтому следует публично ответить комментатору.

2. Не откладывать урегулирование конфликта.
Затягивая с ответом, вы показываете свое отношение к заказчику. Он обижен, желает возмездия, а вы уехали в отпуск и забыли о нем. Так поступать нельзя.

Рекомендуется отвечать как можно быстрее (максимальный срок для ответа, по мнению многих клиентов, - не более часа), так вы проявите уважение к потребителю и его проблемам, а также покажете остальной аудитории, что вам важен каждый, и вы всегда на связи.

3. Не всегда достаточно просто попросить прощения.
Если качеством предоставляемых вами услуг недовольны, покупатель понес убытки, вам необходимо их возместить полностью или частично.

Например, Ольга сплела поясок из бисера. Он прекрасно выполнен, но почему-то длиной всего в 80 см вместо 85 см. Дефект ощутимый, поэтому придется предложить сплести новый пояс, соответствующий требованиям заказчика, а также принести извинения.

Если же брак незначителен, то достаточно предоставить скидку на эту покупку, предложить карту постоянного клиента и, разумеется, извиниться.

4. Важна искренность.
Потребителю приятнее, когда его обслуживает живой человек, а не робот или бот. Избегайте одних и тех же шаблонов ответа, покажите, что именно вам жаль за предоставленные неудобства, а не безличному существу.

Конечно, когда вы представляете средний или крупный бизнес, вам не до индивидуального подхода, в таком случае стоит заранее позаботиться о разнообразии текстовых заготовок и стараться показать личное участие в диалоге с покупателем.

5. Вежливость - залог понимания.
Хамское поведение недовольного комментатора не дает вам никакого права проявлять грубость в ответ. Даже если вы будете капсом писать ему, что он-то тоже плохо себя ведет, вы только выставите себя и свою компанию посмешищем.

Чувствуя, что не в состоянии совладать с собой, просто отойдите от компьютера или телефона. Сходите попить кофе или чай с конфеткой, отвлекитесь. Вот увидите, что после небольшой паузы резко уменьшается желание прогуляться с мамой автора, да и вообще оппонент оказался вполне понятливым и приятным человеком.

6. Отзывчивый продавец увеличивает продажи.
Нередки ситуации, когда человек недоволен долгим обслуживанием, невозможностью быстро сориентироваться на сайте фирмы и т. д. В ваших силах помочь ему и удержать в числе клиентов.

Например, покупатель возмущен, что не так давно серьги из бисера стоили 500 руб., а уже сегодня 800 руб. Его не особо будет волновать, что цены везде возросли, что подорожал евро, да и вообще материалы другие.

В данной ситуации следует ответить, что вам жаль. Если есть возможность, предоставьте скидку, а если нет - предложите подписаться на рассылку уведомлений от вашего предприятия, чтобы всегда быть в курсе цен на любимые товары и получать выгодные персональные предложения.

_________________
Трудно сохранить достоинство в конфликтной ситуации, особенно кода клиент всегда прав, но я уверена, что нет ничего недостижимого. Закаляйте характер, вырабатывайте привычку быть отзывчивым и вежливым, и все у вас получится.

Автор: я

Просмотров: 346
Подписок на автора: 68
Поделиться
Статья находится в выпуске: Нам 12! Вам - всё лучшее! {:)