g940148670, 7 апреля 2008 г., 10:46
Аттракция: привлечение и удержание внимания. У вас много шансов, чтобы понравиться собеседнику, если: 1) Если вы можете поднять настроение собеседнику (шуткой, улыбкой, комплиментом и т.д.). Примечание: при произнесении комплимента важно говорить о том, что действительно есть в человеке, его бизнесе или окружении, чтобы это был реальный комплимент, а не лесть. 2) Если вы принадлежите к одной группе (социальной, по интересам и т.п.) 3) Если вы разделяете ценности человека. 4) Если вы улыбаетесь во время разговора. 5) Если вы часто называете собеседника по имени. 6) Если вы непродолжительно смотрите в глаза человеку. 7) Если вы используете открытые жесты. 8) Если вы отзеркаливаете позу и движения собеседника. 9) Если вы согласовываете свою речь с темпом, интонациями и тоном вашего собеседника. 10) Если вы не перебиваете собеседника. Примечание: (при разговоре мужчины и женщины, мужчина перебивает её примерно в 2 раза чаще, чем она его). 11) Если вы умеете активно слушать человека. Техники активного слушания: прием ЭХО дословное повторение основных высказываний вашего собеседника. используйте вводные фразы: «Насколько я вас понял…», «ВЫ считаете, что..» прием «Резюме» Суть высказываний собеседника воспроизводиться в сжатом виде. Вводные фразы: «Итак, вас интересует..» Прием «Логическое следствие» «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…» прием «Уточнение» «Это очень интересно, могли бы вы уточнить…» Активное восприятие: Говорите о своём собеседнике, Придерживайтесь темы разговора Не ставьте диагноз, Не советуйте, пока вас не попросят Не критикуйте, Уважайте чувства собеседника Примечание: активная поза при беседе - корпус слегка наклонен в сторону вашего собеседника, обмен взглядами, демонстрация согласия (кивок головой и слова «да», «согласен» и т.п.). Рефлексивное слушание: Постоянная вовлеченность в процесс разговора, дополнительные вопросы. На выяснение сути: «Уточните, что вы имеете в виду». Перефразирование: «Другими словами, если я вас правильно понял и т.п.» Эмоциональная окраска разговора: «У меня такое чувство…, вижу, что вас это сильно волнует». Способы фокусировки внимания во время разговора: Вовлечение в процесс- информация разбивается на блоки: «Сегодня мы рассмотрим 3 основные темы. И вначале нашего разговора обсудим то-то и то-то». Примечание: Строя фразу с местоимением «мы», мы как бы вовлекаем собеседника в совместную деятельность. Создание позитивного ожидания: «Следующая часть информации очень важна». «Это наиболее интересное (полезное, приятное) предложение». Акцент на выгоды: Фразы типа: «Это поможет вам», «Это даст вам следующие возможности», «Это позволит». А так же слова: выгодно, успешно, партнерство, скидка и т.п. Важно эти слова не просто произносить, но и выделять их уровнем громкости (громче или тише), интонацией (повышающей) или жестами (повышающими). Более подробно мы разберем тему «выделение сообщения» при изучении скрытых приказов. Метод вопросов: Повышает значимость клиента в его собственных глазах. Позволяет контролировать процесс разговора Улучшает взаимопонимание собеседников. Вовлекает собеседника в процесс разговора Позволяет выяснить и снять возражения и неудовлетворенность. Типы вопросов: Закрытые вопросы: вопросы, ответ на которые позволяет ответить либо «да», либо «нет». На начальном этапе не нужно задавать такие вопросы, так как ответ «нет» отрезает возможность дальнейшего присоединения к собеседнику. Особенно это важно в процессе телефонных разговоров, когда ваш незримый собеседник, сразу после своего ответа «нет» может просто положить трубку. Ошибкой начинать беседу с открытых вопросов является и попытка завязать психологический контакт консультанта в магазинах: «Вам помочь?» или «Что-нибудь хотели?» Цель: получить согласие или подтверждение. Разновидность закрытого вопроса: Вопрос с приставкой «согласны?», «правда?» «При покупке важно соотношение цены и качества, правда?». После получения первого согласия, нужно продолжить беседу в том же ключе. Важно задавать такие вопросы, на которые большинство людей согласятся. Цель: вовлечение в разговор, путём задавания вопросов, с гарантированным согласием собеседника Открытые вопросы: Те вопросы, на которые невозможно ответить однозначно. Предполагает развернутый ответ. «Что вы думаете об этой модели?» «Как вы относитесь…» Полуоткрытые вопросы: Предполагает краткий конкретный ответ: «Для кого вы хотите приобрести компьютер?» Барьеры в общении: Угрозы: «Делай, как я сказал, иначе…» Приказы: «Не спрашивай, выполняй» Критика: « Вечно у вас какие-то проблемы» Оскорбления: «Только идиот может не выполнить такое простое дело» Слова со смыслом «ты должен»: «Вы должны предоставить все факты» Допрос: серия вопросов «Зачем, почему, сколько и т.п.» Отказ от обсуждения вопроса: « Твоя проблема выеденного яйца не стоит, тут нечего даже обсуждать» Смена темы: «Да, интересно. А у меня на прошлой неделе…» Противопоставление своих неудач: «Это ещё что! А у меня вообще кошмар!» Установки для контакта: Для начала проведите маленький тест: Возьмите лист бумаги и ручку. Нарисуйте прямую вертикальную линию. Наверху напишите «Гений», внизу «Идиот». Поставьте так же черточку на линии, которая отмерит средину линии. Теперь отметьте, где, по вашему мнению, находитесь вы. Большинство людей, независимо от образования, положения в обществе и т.п. ставят точку выше средины. Т.е. каждый считает себя не то, что бы гением, но достаточно умным, чтобы быть выше средины. Исходя из этого: Расценивайте собеседника как равного себе. Уважайте их право на личное мнение. Цените их решения. Принимайте их опыт.
4 
0
Просмотров: 115
Подписок на автора: 1
Поделиться
